Workforce Management (WFM)
Die Conficio Consulting unterstützt Unternehmen beim Aufbau effizienter, auf das jeweilige Geschäftsmodell optimierter Organisationsstrukturen und berät zu allen Formen bedarfsorientierter Personaleinsatzmodelle und deren technisch-prozessualen, strukturellen und arbeitsrechtlichen Voraussetzungen.
Wir sind Experten für Workforce Management
Im Kern geht es um die Optimierung der Produktivität, indem die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Präziser ausgedrückt: Durch eine bedarfsgerechte Personalallokation werden definierte Service-Level im Rahmen vorgegebener Personalkosten (-quoten) gewährleistet.
Themenübersicht
Die Zufriedenheit steigt, die Kosten sinken
Durch Workforce Managament steigt die Zufriedenheit von externen und auch internen Kunden durch konstante Service-Level. Zugleich wächst auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter durch gleichmäßige Arbeitsbelastung aufgrund der Minimierung von Leerlauf- bzw. Überlastzeiten. Die Integration von Mitarbeiterwünschen in den Prozess der Personaleinsatzplanung (PEP) erhöht erfahrungsgemäß auch die individuelle Work-Life-Balance und in der Konsequenz die Attraktivität des Arbeitsplatzes.
Mit einer bedarfsgerechten Steuerung von Personalressourcen und der einhergehenden Minimierung von Leerlaufzeiten erhöht sich zugleich die Produktivität, also die Leistung je Mitarbeiterstunde. Oder von der anderen Seite gesehen: Lohnstückkosten und Personalkostenquoten sinken.
Erhebliche Einsparpotentiale im Dienstleistungssektor und Handel
Gerade bei Dienstleistungen und im Handel sind fehlallokierte Personaleinsätze Ansatzpunkt für deutliche Kosteneinsparungen. Schließlich handelt es sich zumeist um personalintensive Tätigkeiten, die nicht speicherbar sind sondern zum Zeitpunkt der Erbringung auch verbraucht werden müssen.
Lässt sich ein materielles Produkt im Zweifel auf Vorrat produzieren, führt die Leerlaufzeit zu viel geplanter Servicekräfte zu irreversiblen Kosten (sunk costs). Im umgekehrten Fall einer unzureichenden Besetzung werden hingegen bestehende Umsatzpotentiale nicht ausgeschöpft, zudem bedingt die sinkende Servicequalität Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern.
Der Weg zu mehr Effizienz und höherer Zufriedenheit
Der Weg zu einem ganzheitlichen Workforce Management wird im Wesentlichen über sechs Teilschritte erreicht, die eng miteinander verbunden sind.
Zu Beginn steht immer die Frage, welche Treiber überhaupt den Personalbedarf bestimmen. Oftmals besteht hierüber bereits Unklarheit.
Unter einem Bedarfstreiber versteht man den Anlass, der eine bestimmte Tätigkeit verursacht. Bei der Zimmerreinigung im Hotel ist die Anzahl der zu reinigenden Zimmer der Bedarfstreiber. An einer Supermarktkasse ist die Anzahl der Kassenvorgänge der Treiber für den Personalbedarf, also kassierte Artikel und sonstiger Vorgänge wie Pfandbon-Einlösungen, Gutscheinausgaben oder mitunter Retouren.
Bei der Ermittlung des Aufräumbedarfs eines großen Fachmarktes wird es schon schwieriger: Bestimmt die Kundenfrequenz, die Anzahl der verkauften Artikel, die Umsatzhöhe oder eine Mischung aus diesen Parametern den Aufräumbedarf? Und sind die spezifischen Bedarfstreiber auch hinreichend operationalisierbar, um valide Soll-Vorgaben ableiten zu können? Schließlich muss ein Bedarfstreiber über Soll-Vorgaben als Bemessungsgrundlage auch in konkrete Stundenbedarfe umgerechnet werden können.
In diesen Fällen bedarf es gesonderter Analysen und Erhebungen, um den Treiber einer Tätigkeit zu ermitteln. Im Fall des Aufräumbedarfs müssen die täglich für das Aufräumen aufgebrachten Mitarbeiterstunden im Hinblick auf bestehende Korrelationen mit den drei möglichen Parametern Kundenfrequenz, verkaufter Artikel und Umsatzhöhe analysiert werden. Liegen die täglichen Aufräumstunden nicht vor, sind diese zunächst zu ermitteln, z.B. durch Selbstaufschreibung im Rahmen einer Zeitstudie.
Wir beraten zu folgenden Themenbereichen:
Bedarfstreiber
Datenanalyse
Berichtswesen
Zeitstudien
Geschäftsprozesse
Prozess-Dokumentation
Organisationshandbücher
Sind die relevanten Bedarfstreiber identifiziert, werden im nächsten Schritt deren Volatilitäten analysiert. Hierdurch können bereits grundlegende Rückschlüsse auf den Flexibilisierungsgrad der Personaleinsätze gezogen werden. Der Flexibilisierungsgrad bestimmt maßgeblich die Anforderungen an Arbeitszeitmodelle, Personal-/ Vertragsstrukturen und erforderliche Funktionalitäten von IT-Systemen.
Verbesserungspotentiale sind bereits in diesem Schritt gut identifizierbar und das WFM-Zielbild lässt sich konkretisieren.
Für die erforderlichen Analysen reichen erfahrungsgemäß Daten aus Standardreports genutzter BI-Systeme aus, die sich unkompliziert über Excel auswerten lassen. Die Kenntnis konkreter Soll-Vorgaben, also der Bemessung einzelner Bedarfstreiber, ist zu diesem Zeitpunkt der Grobanalyse nicht erforderlich. Es geht zunächst um die Einschätzung grundsätzlicher Flexibilitätserfordernisse und nicht um die Ableitung konkreter Beschäftigungsvolumen.
Im genannten Beispiel der Zimmerreinigung kann über eine Analyse der Belegungsquoten auf Tagesbasis die Auslastungsschwankung vergangener Perioden ermittelt werden. Die Auslastung wird hierbei mit dem Personalbedarf stark korrelieren und zeigen, ob der Bedarf eher volatil oder gleichmäßig verläuft.
Liegen bereits belastbare Soll-Vorgaben vor, können Bedarfsschwankungen hingegen direkt im Rahmen einer detaillierten Kapazitätsplanung ermittelt werden.
Wir beraten zu folgenden Themenbereichen:
Bedarfstreiber
Datenanalyse
Berichtswesen
Prognosemodelle
Personaleinsatzplanung
HR Software
Über die Erhebung von Soll-Vorgaben erfolgt eine Umrechnung von Bedarfstreibern in Mitarbeiterstunden.
Im genannten Beispiel der Zimmerreinigung ist der Bedarfstreiber die Anzahl der zu reinigenden Zimmer, die Soll-Vorgabe hingegen die Kennziffer, wie viele Zimmer in einer Mitarbeiterstunde durchschnittlich gereinigt werden können. Soll-Vorgaben können auch nach Vorgangsarten differenziert werden, z.B. der Reinigungszeit für einzelne Zimmerkategorien und zusätzlich – sofern erforderlich – nach weiteren Kriterien wie der Zimmerbelegung.
Die Ermittlung von Soll-Vorgaben ist häufig komplex und erfordert je nach Art und Umfang der zu bemessenden Tätigkeit genaue Prozesskenntnisse. Soll-Vorgaben sind von großer Bedeutung sowohl für die langfristige Personalbemessung als auch für die kurzfristige Personaleinsatzplanung und sollten daher methodisch sicher erhoben werden.
Wenn – um im Beispiel zu bleiben – die Zimmerauslastung zwar richtig prognostiziert wurde, die Umrechnung in Mitarbeiterstunden aufgrund ungenauer Soll-Vorgaben jedoch nur unzureichend erfolgt, wird auch eine bedarfsgerechte Personalsteuerung nur eingeschränkt funktionieren.
Liegen nur unzureichende Kenntnisse über die durchschnittliche Dauer relevanter Tätigkeiten oder Prozesse vor, muss zunächst über die im Einzelfall sinnvolle Erhebungsmethode entschieden werden. Soll-Vorgaben können z.B. aus Abrechnungsprotokollen oder der Zeitwirtschaft ermittelt, aus geeigneten BI-Daten berechnet, aus (ergänzenden) Zeitstudien abgeleitet oder im Einzelfall mitunter verglichen und geschätzt werden.
Auch muss klar abgrenzbar sein, welche Aufgaben unter einer bestimmten Tätigkeit zusammengefasst werden bzw. Bestandteil des zugrundeliegenden Prozesses sind. Wenn z.B. Retouren und Reklamationen in einem Handelsunternehmen je nach Filiale oder sogar innerhalb einer Filiale nach Ermessen der Mitarbeiter entweder an der Kasse, an einem Servicepoint oder im Betriebsleiter-Büro bearbeitet werden, bleibt unklar, zu welchem Stellenprofil bzw. zu welcher Tätigkeit diese Aufgabe gehört. Beeinflusst die Retouren- und Reklamationsbearbeitung also die Zeitvorgaben der Kasse, des Servicepoints oder die Personalbemessung des Betriebsleiter-Büros? Auch ist davon auszugehen, dass der Prozess als solcher je nach bearbeitender Stelle unterschiedlich ausgeprägt ist und damit zeitliche Differenzen aufweist.
Häufig zeigen sich an dieser Stelle Einsparungspotentiale durch die Beseitigung ineffizienter Prozesse oder unklarer Zuständigkeiten aufgrund unzureichender oder nicht umgesetzter Stellenbeschreibungen.
Wir beraten zu folgenden Themenbereichen:
Bedarfstreiber
Soll-Vorgaben
Stellenbeschreibungen
Datenanalyse
Berichtswesen
Zeitstudien
Prognosemodelle
Geschäftsprozesse
Prozess-Dokumentation
Organisationshandbücher
Personaleinsatzplanung
HR Software
Auf der Basis valider Soll-Vorgaben kann eine Kapazitätsplanung und sodann eine Personalbedarfsermittlung durchgeführt werden.
Bei der Kapazitätsplanung geht es um die Bestimmung des Arbeitsvolumens. Es wird ermittelt, wie viele Mitarbeiterstunden für eine Tätigkeit bei dem erwarteten Geschäftsverlauf der Planperiode erforderlich sind und wie sich diese im Planungszeitraum erfahrungsgemäß verteilen werden.
Im Beispiel der Zimmerreinigung ergibt sich die geplante Zimmerauslastung und damit die Anzahl der zu reinigenden Zimmer aus dem Budget der Planperiode, i.d.R. bereits unterteilt nach Monaten, Wochen oder sogar Tagen. Durch die Multiplikation der Anzahl zu reinigender Zimmer mit der durchschnittlichen Reinigungszeit je Zimmer (Soll-Vorgabe) lässt sich der benötigte Mitarbeiter-Stundenbedarf für die Zimmerreinigung ermitteln. Die Personalbedarfsermittlung dient dann der Umrechnung des ermittelten Arbeitsvolumens in Vertragsarten und Personalstrukturen.
Im Rahmen der Personalbedarfsermittlung wird über zeitwirtschaftliche Analysen zunächst die betriebsübliche Anwesenheitszeit einzelner Mitarbeitergruppen ermittelt. Aus diesen Netto-Anwesenheitszeiten können sodann die erforderlichen Vertragsstunden hochgerechnet werden. So wird eine Vollzeitkraft bei einer 40 Stunden-Woche zwar für 2.076 (Brutto-) Stunden im Jahr bezahlt, steht aber aufgrund üblicher Abwesenheitszeiten wie Urlaub, Krankheit oder Fortbildung z.B. nur 1.600 (Netto-) Stunden für die zu planenden operativen Tätigkeiten zur Verfügung.
Darauf aufbauend erfolgt die Ableitung von Vertragsstrukturen, die den erwarteten Bedarfsschwankungen Rechnung tragen. Hierbei muss simuliert werden, welcher Vertragsartenmix unter Berücksichtigung bestehender oder realistisch zu optimierender Arbeitszeitregelungen zur bedarfsgerechten Personaleinsatzplanung erforderlich ist und wo ein Spitzenbedarf durch zusätzliche Aushilfen/Fremdkräfte abgedeckt (und budgetiert) werden muss.
Die Kapazitätsplanung und Personalbedarfsermittlung ist hierbei auch wichtiger Bestandteil des HR Budgetprozesses und unterjähriger Forecasts.
Wir beraten zu folgenden Themenbereichen:
Kapazitätsplanungen
Personalbedarfsermittlungen
Datenanalyse
Berichtswesen
Personaleinsatzplanung
Zeitwirtschaft
HR Controlling
HR Budgetprozess
KPI-Systeme
HR Software
Vertragsarten
Vertragsmanagementsysteme
Fremdkräfte
Arbeitnehmerüberlassung
Propagandisten
Bei volatilen Bedarfsverläufen kommt der Bedarfsprognose eine wichtige Rolle zu. Aus Vergangenheitsdaten lassen sich die geschäftstypischen Bedarfsverläufe i.d.R. gut ableiten und darauf aufbauend der Personalbedarf und die grundsätzliche Anforderungen an ein Arbeitszeitmodell bestimmen (der Sonderfall chaotisch verteilter Bedarfsverläufe wird an dieser Stelle nicht weiter betrachtet).
Es ist also bekannt, ob überhaupt bzw. in welchem Ausmaß üblicherweise Bedarfsschwankungen auftreten. Für die tagesbezogene Personaleinsatzplanung ist es zudem wichtig zu wissen, wann die Bedarfsschwankungen auftreten und wie früh der konkrete Bedarf hinreichend sicher prognostizierbar ist. Nur so können für einen konkreten Tag die erforderlichen Mitarbeiter geplant werden.
Zudem hat der Prognosezeitraum Einfluss auf die konkrete Ausgestaltung des Arbeitszeitmodells.
Je länger die Prognose des konkreten Tagesbedarfs (und mitunter dessen untertägige Verteilung) möglich ist, umso weniger reaktiv müssen die zugrundeliegenden Arbeitszeitmodelle sein. So kann ein nieder-rheinisches Krankenhaus einen außerordentlichen Mehrbedarf in der Akutversorgung der Rettungsstelle zu Altweiber frühzeitig planen, wie auch andere Anlässe üblicher Mehrbedarfe. Wenn außerhalb dieser Sondersituationen periodisch gleiche Bedarfsmuster bestehen, kann dennoch auf ein klassisches Schichtmodell zurückgegriffen werden.
Ist eine valide Bedarfsprognose allerdings nur kurzfristig möglich, ist neben dem angemessenen Vertragsartenmix auch ein hinreichend flexibler Arbeitszeitrahmen erforderlich. Das Leisure-Hotel an der Küste wird seine Wochenendauslastung außerhalb der Schulferien aufgrund kurzfristiger, wetterabhängiger Buchungen und Stornierungen erst mit dem Vorliegen einer hinreichend sicheren Wetterprognose planen können wie auch der Facheinzelhandel wetterabhängig planen muss (so kommt es z.B. bei Regenwetter zu einer mitunter deutlichen Verlagerung der Kundenfrequenz von der Innenstadt an Centerstandorte).
Wichtig hierbei: Gegen flexible Arbeitszeitrahmen bestehen häufig Bedenken bei Arbeitnehmervertretern, die willkürliche und für die Mitarbeiter belastende Planänderungen oder Kurzfristplanungen befürchten. Eine frühzeitige Integration der Arbeitnehmervertreter ist daher sinnvoll, auch vor dem Hintergrund bestehender Mitbestimmungsrechte.
Aus der Beratungspraxis heraus zeigt sich allerdings, dass entsprechende Sorgen unbegründet sind und geeignete „Schutzmechanismen“ vereinbart werden können, die etwaige Missbrauchstatbestände verhindern. Flexible Arbeitszeitmodelle, bei denen Mitarbeiter entsprechend Ihrer Wünsche eingesetzt werden, erreichen regelmäßig sogar höhere Zufriedenheitswerte als starre, langfristig aufgestellte Planungsmodelle.
Wir beraten zu folgenden Themenbereichen:
Datenanalyse
Prognosemodelle
Arbeitszeitmodelle
Schichtplanung
Betriebsvereinbarungen
Tarifverträge
Betriebsrat
Mitbestimmung
Ampelkonten
Zeitsaldensteuerung
Vertragsarten
Schulungen
Bei der PEP werden Mitarbeiter einem konkreten Stundenbedarf zugeordnet. Die Funktionalitäten eines hierfür erforderlichen PEP-Systems sind immer unternehmensspezifisch entsprechend des WFM-Zielbildes zu bestimmen:
Ob Prognosetools sinnvoll sind, inwieweit Soll-Vorgaben integriert oder Mindestbesetzungen für einzelne Arbeitsbereiche oder Perioden vorgegeben werden sollen, ob eine automatische (Vor-) Planung anhand welcher Algorithmen sinnvoll ist, inwieweit Mitarbeiter-Qualifikationen bei der Planung zu berücksichtigen sind oder die Einhaltung gesetzlicher und kollektivrechtlicher Vorgaben systemisch unterstützt werden soll und entsprechende Verstöße dann zu informatorischen Planungshinweisen, harte Planungssperren oder Push-Nachrichten an eine vorgesetzte Instanz führen – die am Markt angebotenen PEP-Anwendungen können nahezu jeden Bedarf decken.
Wichtig ist in diesem Zusammenhang das Zusammenspiel mit der betrieblichen Zeitwirtschaft und die Anbindung an die relevanten Unternehmenssysteme, z.B. zur Übernahme von Stammdaten aus dem Abrechnungssystem oder zur Bereitstellung von Daten für die Bedarfsprognose.
Ein erheblicher Mehrwert liegt in der durchdachten Verknüpfung von Zeitwirtschafts- und PEP-Daten. Die PEP dient dabei nicht nur der bedarfsgerechten Planung, vielmehr wird durch den Abgleich mit den zeitwirtschaftlichen Daten die Planungsgenauigkeit messbar und die Transparenz über erfolgte Stundeneinsätze hergestellt.
Ziel ist es, Personalkosten bis auf die Einzelstunde qualitativ herunterbrechen und nachvollziehen zu können. Neben den vorliegenden zeitwirtschaftlichen Abwesenheitszeiten ist es möglich, den Anteil produktiver (= durch Soll-Vorgaben definierter) Arbeitsstunden an den vertraglichen Gesamtstunden zu ermitteln und auch Stunden zu erheben, die auf definierte produktivitätsneutrale Tätigkeiten wie Fortbildung entfallen. Eine granulare Steuerung und Optimierung der Personalkapazitäten kann dabei nur in einem geschlossenen System mit definierten Tätigkeitsbereichen/ Arbeitsplätzen erfolgen.
Last not least kommt auch dem Planungsprozess eine hohe Bedeutung zu, gerade im Hinblick auf die Mitarbeiter-Zufriedenheit und die Planungseffizienz bei flexiblen Arbeitszeitmodellen. Hierbei ist z.B. festzulegen, inwieweit Manager- und Employee-Self Service-Anwendungen integriert und wie Mitarbeiterwünsche angemessen bei der Planung berücksichtigt werden sollen.
Wir beraten zu folgenden Themenbereichen:
HR Software
Ausschreibungen
PEP-Systeme
HR Berichtswesen
HR Controlling
KPI-Systeme
Kontenrahmen
Lohnarten
Kostenstellenstrukturen
Planungsprozesse
Vertragsmanagementsysteme
Genehmigungsprozess
Schulungen
Vollumfängliche Beratung im Workforce Management
Wir beraten entlang des gesamten Workforce Management-Prozesses und unterstützen auch bei einzelfallbezogenen Fragestellungen.
